Chinese toeristen en branche moeten zich aanpassen

Er is nog een hoop te doen om het de Chinese reiziger echt naar de zin te maken. Ook voor Chinezen geldt bijvoorbeeld ‘wat de boer niet kent vreet ‘ie niet’ en de meeste Chinezen zijn niet echt gecharmeerd van een continental of American breakfast. Hotels moeten dus een aangepaste menukaart opstellen en naast Chinees avondeten ook ontbijt aanbieden dat past bij hun smaak (b.v. met baozi, rijstepap, gestoomd mantou-brood en warme sojamelk). Bied op zijn minst een menu aan met plaatjes. Iedereen die al eens in China gereisd heeft weet hoezeer dit behulpzaam  kan zijn bij het vinden van een enigszins vertrouwde maaltijd. En dan nog een advies van het team van NextportChina dat vaak over het hoofd wordt gezien: ”Vermijd het plaatsen van Chinese gasten op de vierde verdieping. In het Chinees lijkt de uitspraak van het getal vier veel op die van het woord voor ‘dood’. Het getal vier wordt daarom als ongeluksgetal gezien.”

Heet water

Chinezen drinken gedurende de dag vooral heet water, veel heet water. In China vind je in treinen, luchthavens en op stations boilers met gratis heet water. Ze gebruiken dit tevens om instant noodles klaar te maken. Je moet in Nederland eens proberen onderweg een thermosflesje te vullen met heet water. Hotels en attracties met veel Chinese gasten doen er daarom goed aan grote thermosflessen met gekookt water klaar te hebben staan of waterkokers op de kamers te plaatsen. Andere aanraders zijn slippers op de kamer, Chinese TV-zenders en stadskaarten, toeristische informatie en  audioguides in het Chinees.

Chinezen zijn gek op KTV (karaoke televisie) en gokken (mede omdat het in China verboden is). Hotels die zich serieus richten op Chinezen zouden deze faciliteiten dus aan kunnen bieden en daarmee hun omzet kunnen stimuleren. Talenkennis van Chinezen is erg beperkt, dus ook het aannemen van personeel dat Mandarijn spreekt is een must voor het bieden van goede service. Al jaren barst het van de vacatures voor Chinees sprekend winkelpersoneel op Schiphol. Hotels die zich al langer op China richten hebben op zijn minst een 24-uurs hotline met tolken beschikbaar. Additionele training in culturele verschillen is bovendien net zo belangrijk als het beheersen van de taal. Maar ook brochures, websites, bewegwijzering op locaties e.d. dienen in de Chinese taal aangeboden te worden in plaats van enkel in het Nederlands en Engels.

Hoewel westerlingen en Chinezen vaak dezelfde bestemmingen hebben, is wat ze leuk vinden vaak erg verschillend. Reizen naar het westen moeten dan ook worden aangepast aan de smaak en verwachtingen van de Chinezen. In Nederland vinden ze plekjes als de Zaanse Schans, de Amsterdamse Grachten en de Wallen hoogtepunten. Vaak vliegen ze na een dag weer verder, wat jammer is want Nederland heeft meer te bieden dat in de smaak valt bij Chinezen, zoals tulpenvelden en boottochtjes in Giethoorn.

Social Media

Wil je je product verkopen aan Chinese toeristen dan moet je zeker aanwezig zijn op Chinese social media en e-commerce platorms. Zo heeft NBTC Holland Marketing een eigen Sina Weibo account met ruim 100.000 volgers en heeft de Franse Ambassade in China sinds april een WeChat account. Ondanks de afname in gebruik blijft Weibo een prima platform voor het opbouwen van naamsbekendheid. WeChat leent zich daarnaast uitstekend voor CRM-doeleinden zoals het onderhouden van bestaande relaties met klanten.
Dat er nog een hoop werk te doen is bleek recent uit een onderzoek van China Edge: van de 102 vier- en vijf-sterren hotels in Londen hebben slechts zes een Sina Weibo account (waarvan 2 zonder berichten) en één een WeChat account. Een gemiste kans …

Groot-Brittannië lanceerde vorig jaar een Chinese website voor de promotie van Londen die op de eerste dag al 82 miljoen keer bezocht werd. Wil je naast social media ook een Chinese website opzetten? Probeer die dan te hosten in China, dat komt de snelheid en de zoekresultaten met de Chinese zoekmachine Baidu enorm ten goede. Wegens gebrek aan vertrouwen in commerciële partijen zijn meningen van anderen in China erg belangrijk bij het maken van aankoopbeslissingen. Faciliteer dus het achterlaten van feedback en het delen daarvan onder vrienden op Chinese (!) social media (immers, vrijwel alle westerse social media zijn niet beschikbaar in China). Chinezen vertrouwen de meningen van vrienden en zelfs vreemden meer dan advertenties.

Chinezen delen hun meningen overigens graag. Zoals ik in het eerste artikel meldde is één op de tien internationale reizigers een Chinees, maar recent onderzoek van Brand Karma wees uit, dat maar liefst 4 op de 10 recensies over luxe hotels geschreven worden door Chinezen. Chinezen plaatsen hun overwegend (61%) positieve reviews naast internationale sites als Tripadvisor (16,8%) en Agoda (7,4%) vooral op Chinese sites als Ctrip (30,7%), Qunar (10,6%), eLong (8,3%), Dao Dao (8,3%) en Dian Ping (6,1%).

Bedreigingen

Naast de hiervoor genoemde uitdagingen voor de branche is er ook werk aan de winkel voor de Chinese reiziger zelf. Reizend door China heb ik me veelvuldig gestoord aan de manier waarop sommige Chinese toeristen hun rommel dumpen op de mooiste plekjes van hun land. Hoe ze borden met het verzoek ergens niet op te klimmen of te lopen, of het verbod om foto’s te nemen, volledig negeren omdat hun wens een bepaald kiekje te maken schijnbaar belangrijker is dan het behoud van datgene dat op de foto komt. Ook stoorde ik me aan de manier waarop Chinezen die nog nooit een westerling gezien hebben geen benul hebben van het concept privacy en ondanks dat je hevig protesteert, een iPad of smartphone in je gezicht duwen voor een foto. Of die keer dat ik mijn glazen theebeker liet vallen en door verschillende Chinezen gefilmd werd toen ik de scherven uit goed fatsoen bij elkaar stond te vegen. Ik ben ongetwijfeld terug te vinden op de Chinese videosite Youku. De gedachte aan soortgelijke toeristen die Europa overspoelen laat me de rillingen over de rug lopen.

Naast kansen levert de verwachte groei aan Chinese toeristen dan ook zorgen op. Net zoals veel Amerikanen in de vorige eeuw soms bekend stonden als onbeschofte reizigers en wat tegenwoordig ook vaak over Russen wordt gezegd, is in China de groei van de welvaart soms harder gegaan dan die van beschaving. Het is de Chinese overheid een doorn in het oog en ze informeert reizigers daarom hoe ze zich in het buitenland moeten gedragen: netjes in de rij gaan staan, niet duwen, niet schreeuwen, niet roken in restaurants en openbare gelegenheden, niet spugen, etc. En een dergelijke voorlichting is broodnodig. Iedereen die wel eens in een binnenlandse of internationale vlucht met Chinezen heeft gezeten weet dat sommigen al in de bagagevakken aan het rommelen zijn als het vliegtuig nog maar amper is geland, om nog maar te zwijgen over degenen die tijdens het opstijgen of landen vrolijk aan het bellen zijn. En dan zijn er ook nog diverse nieuwsberichten over vechtpartijen in vliegtuigen en op luchthavens en over een Chinese jongen die tijdens een bezoek aan een tempel in het Egyptische Luxor zijn naam in een 3.500 jaar oude muurgravure kraste. Een recent onderzoek wees bovendien uit dat sommige Chinezen een andere opvatting hebben over wat bij de kamerprijs van een hotel is inbegrepen; 34% gaf toe ooit lampen, klokken en kunstwerken te hebben meegenomen uit de kamer. Dat is nog eens wat anders dan een handdoek …

De zorgen die de groei van het aantal Chinese toeristen oplevert behoeven dus extra aandacht. Kunnen we hen ondanks de cultuurverschillen wel een bevredigende ervaring bieden? En kunnen de Chinezen zich ook aanpassen aan de gewoonten in een ander land? Laten we hopen dat beide culturen elkaar sneller leren begrijpen en zich als goede gast en gastheer kunnen gedragen.

Met dank aan NextportChina voor de hulp bij dit artikel.